Mucha gente vive con pánico escénico: miedo a hablar en frente de un público. Esto es, dentro de lo que cabe, normal. Estar expuesto a la opinión de decenas o de cientos de personas puede causar mucha ansiedad. Uno es responsable de lo que dice y el público no perdona. Pero ¿qué tan diferente es hacer una publicación en Facebook o Instagram? Al administrar una página, manejar cuentas de redes o tener a tu empresa en internet te expones al juicio de tu público para bien y para mal. Por eso es muy fácil que en cualquier momento surja una crisis en redes sociales. Un video comprometedor, un comentario pasado de tono, una campaña desfavorecedora. En otras palabras, algo que afecte tu reputación. ¿Sabrías cómo controlar una crisis así?
Cuando empiezan a llover las reacciones de enojo, entonces hay un problema. ¡Atiéndelo antes de que sea muy tarde!
Educa a tu equipo en materias sensibles para evitar una crisis, ¡la prevención es el mejor ataque!
La inclusividad, equidad y respeto por todos, todas y todes es un no negociable si quieres que tu negocio continúe a flote, por lo que capacitaciones y sensibilizaciones constantes para tu equipo pueden ayudarte a prevenir crisis serias.
Una batalla esperada, es una batalla ganada
No importa qué tan cuidada esté tu FanPage o qué tan experto seas en Community Management, siempre existe la posibilidad de que alguien dentro de la empresa cometa un error que inicie el fuego, que un comentario se saque de contexto, o que una interacción o broma que te pareció divertida resulte ofensiva. Tener esto en cuenta es de suma importancia. Al final del día, el prever una situación te permite tener un plan de acción -por no decir plan de contingencia.
Siéntate con tu equipo más cercano y plantéense el caso hipotético de una crisis en redes sociales. Considere posibles problemas y sus respectivas soluciones. Nunca sabrás cuándo ni donde tendrás que usar tu plan de acción… ¡no sabes siquiera si servirá para la situación específica que se presente! Pero estar listo para enfrentarla, es estar listo para salir con victoria de ella.
El tiempo apremia
Supongamos que la crisis ya está aquí. Hay una foto desfavorable corriendo por el internet, ganando likes y recibiendo comentarios por minuto. Aquí se ve reflejada la importancia de tener un plan, saber quién debe de contestar y a quién acudir en caso de necesitar asesoría. Hace rato usé la metáfora del fuego, y creo que no hay otra mejor. A veces sólo un comentario puede parecer tan insignificante como un fósforo roto o una colilla de cigarro, pero bien sabemos qué destructivo puede ser cuando entra en contacto con la yesca. La yesca, en este caso, es el internet y su insaciable sed de comentar, compartir, hacer memes, videos y asegurarse de hacer viral un, en apariencia, pequeño error que pudiste cometer. Apagar el fuego antes de que se extienda es la clave para evitar una desgracia.
No tardes en contestar tus interacciones y responder a los comentarios. Tan pronto como sea posible, y de acuerdo a la dimensión del problema, sube un video donde el CEO de la compañía o el encargado en cuestión explique lo sucedido y ofrezca soluciones. Hay que actuar. Que no quede duda de eso. Hay que actuar y hay que hacerlo rápido antes de que la situación crezca mucho más.
Sonríe para la cámara
Pero ¿cómo hay que contestar? La clave está en una palabra: humildad. Recuerda que si hay una crisis, es porque alguien cometió un error. (Spoiler alert: usualmente fuiste tú, o tu compañía.) ¿Cómo solucionarlo? La manera más sencilla, rápida y eficiente de calmar el enojo de la gente es pidiendo disculpas. No debes buscar una pelea, sino la conciliación. Reconocer tus errores de una manera honesta y ofrecer soluciones con humildad no sólo es la forma más sencilla de lidiar con la crisis, sino de ser agradable a tu audiencia y manejarte con profesionalidad.
Ante todo: escuchar
Y quizá este es el mejor consejo porque ayuda en el antes y el después. Escuchar la queja de tu público te permitirá canalizarla de forma correcta y solucionarla lo más pronto posible. Además, la mayoría de las crisis surgen cuando un sector de la población se ve atacado o discriminado, se atenta contra su libertad de expresión, o no se cumplen sus expectativas. Escuchar a tus clientes, a tus seguidores, sus comentarios, sugerencias y felicitaciones te permitirá evitar problemas y, en dado caso, saberlos solucionar.
Esto es lo más básico. Prepararse, reaccionar a tiempo y con actitud conciliadora, escuchar a tu público. Allí está la clave. De cualquier forma, está bien pedir ayuda y asesoría cuando lo sientas necesario. ¡Acércate a nosotros! Podemos asesorarte.
